Доброе отношение к людям

Она умеет любить людей! Хотя её должность предполагает постоянные неприятности и стычки с народом. Судите сами: она работает администратором, все-
гда находится за стойкой прямо у входа городской поликлиники, в самой гуще событий, именно к ней стремятся больные со своими болячками, запросами и претензиями. Юлию Исаеву, наверное, знают все: вежливая, рассудительная и всегда приветливая.

Поход в поликлинику не назовёшь приятным событием в жизни человека. Во-первых, болезнь вышибает из седла, во-вторых, проклятые очереди, ожидание приёма у специалиста, трата времени и нервов. Я не раз видел, как пациенты чуть ли не кричали на администратора, требуя, чтобы им тотчас организовали консультацию врача. Надо видеть, как на это реагирует Юлия Анатольевна. Она спокойно и выдержанно разъясняет крикуну о правилах приема, пытаясь сделать для него какие-нибудь поблажки в рамках существующих возможностей. Делает она всё быстро, даже стремительно. И профессионально.
Несколько слов о самой поликлинике. Давно хотел написать об этом, просто зубы ломило от жгучего желания! Я часто бываю в этом учреждении и не устаю удивляться местному настенному творчеству. Что имею в виду? К примеру, большой баннер на первом этаже: «Поликлиника работает по принципу пациентоориентированности». Кто выдумал эту сложную словесную конструкцию?! Это с первого раза произнести-то не получится, еще сложнее понять смысл. А по какому еще принципу должна работать медицина? Надо полагать, если я, к примеру, приду в больницу с ангиной, то меня вряд ли направят к окулисту. Зачем писать на стенах то, что является очевидным?

А еще меня умиляют объявления, когда я поднимаюсь на верхние этажи: «Двигаясь по лестнице, необходимо держаться за поручни». Это всё равно, что написать где-нибудь в столовой: «Перед потреблением пищи не забудьте взять в руку нужный столовый прибор». Я не издеваюсь! Мне пояснили, что эти настенные указания являются строгой рекомендацией Минздрава. Но ведь баннеры стоят денег! Зачем их тратить на такие пустяки?
А теперь про очереди. Допустим, беру талон на приём к терапевту на 12.46 (кстати, откуда такая точность?), но к врачу попадаю в 13.33. И это в лучшем случае. Мы терпим, потому что понимаем, что у поликлиники сложные проблемы с кадрами. Тогда зачем нужны талоны?
Что остаётся неизменным? На мой взгляд, профессионализм и отдача врачей и медперсонала. Они действительно очень хорошие специалисты. И многие работают буквально на износ.

Сегодня пятница. Самый тяжелый для Юлии Исаевой день. Впрочем, есть ещё понедельник, когда в поликлинике тоже много пациентов, шума и споров. С позволения администратора я сажусь рядом и наблюдаю за её работой.
- Я после операции, можно мне без записи на консультацию? – спрашивает пожилая женщина Юлию Исаеву.
- Конечно, поднимитесь, пожалуйста, на второй этаж, вас обязательно примут, – администратор называет номер кабинета.
- Мне к окулисту в порядке живой очереди, - обращается мужчина средних лет.
- Какие жалобы?
- Травма глаза.
- Пожалуйста, - участливо произносит администратор и называет кабинеты, где принимают окулисты и проводится первичный осмотр. - Посмотрите, где очередь поменьше, чтобы скорее пройти, - уточняет она.
Юлия Исаева даже готова дать сопровождающего, но мужчина, поблагодарив, отправляется в нужном направлении.
- Мне в женскую консультацию, я диспансеризацию прохожу, - несколько смущенно произносит небольшого роста женщина, она встает на цыпочки, чтобы администратор могла её видеть из-за стойки.
- Выбирайте время. Какое для вас удобное? - тут же реагирует Юлия Анатольевна, быстро пробежав пальцами по клавиатуре своего компьютера.
– Мне флюорографию велели пройти! - визгливо бросает пожилая женщина, явно раздраженная этим врачебным указанием.
- Берите талон в терминале, - отвечает Юлия Анатольевна, но тут же спохватывается и поднимается с места: - Давайте, я вам помогу...
- А ты что здесь делаешь? – неожиданно слышу голос.

Пока Юлия Анатольевна помогала женщине получить талон, я сидел за стойкой и смотрел на монитор, пытаясь вникнуть в мир врачебных графиков. Поднимаю голову и вижу свою знакомую, которая пришла записаться на прием к врачу.
- Я стажёр у Юлии Анатольевны!
Очередь заинтересованно смотрит на меня.
- У тебя не получится! – реагирует знакомая, уловив мою шутку. – Здесь могут работать только такие, как наша Юля.
Она права! Лично я уже на третьем пациенте начну выходить из себя, а к концу смены напишу заявление об увольнении. А через Юлию Исаеву в её рабочий день проходят сотни человек со своими характерами, болячками, проблемами и требованиями. Их запросы зачастую завышены. Как она умудряется оставаться такой спокойной и вежливой? Причем её вежливость не напускная, когда тебя проклинают глазами сквозь резиновую улыбку, а совершенно естественная. Натуральная!
- Мы маленькие люди, - отвечает она в паузе между приёмом посетителей. – Мы - начальное звено поликлиники и не имеем права на эмоции.
Эта мысль мне представляется спорной: выходит, что большим людям дозволительно хамить? Впрочем, так зачастую и случается.
- Главная наша задача – чётко, понятно, доступно объяснить людям, куда им следует обратиться: в какой кабинет, в какой день и во сколько, чтобы им было удобно, - объясняет Юлия, когда наплыв посетителей несколько схлынул.

Впрочем, уже через минуту у стойки появляется очередной больной.
- Меня даже в выходные дни люди останавливают на улице и спрашивают, как попасть на приём к нужному специалисту, - чуть позже рассказывает она с улыбкой. – Дети часто упрекают: «Мама, ну, ты хоть отдохни немного, у тебя же выходной!»
- Вы наверняка часто слышите упреки от пациентов, ведь наша система здравоохранения, скажем так, далека от совершенства…
- Люди приходят сюда не от хорошей жизни, - отвечает администратор Исаева. – У всех свои болячки. Мы это должны понимать.
- А бывает такое, что вы приходите с работы, и вас трясет после многочасового и практически беспрерывного общения с больными?
- Нет, не трясет… Я привыкла. И любою свою работу.
Дом для Юлии Анатольевны – тема отдельная: она не позволяет приносить туда негатив. У нее два сына: одному 21 год, другому - 16. Муж работает на комбинате калильщиком.
- На флюорографию в какой кабинет? – слышится голос через стойку.
Юлия Исаева покорно встает со своего места и идет к терминалу:
- Пожалуйста.
- Вы счастливый человек? – спрашиваю ее.
- У меня хорошая семья, хорошая работа, родители живы. И главное - дети пока только радуют. Что ещё нужно?
- Как попасть в лор-кабинет? – спрашивает грузный мужчина, неожиданно появившись у стойки.
Юлия Анатольевна отвечает, не задумываясь. О поликлинике она знает всё.
- О чем вы мечтаете, если говорить о личной жизни? – спрашиваю ее.
- Чтобы у детей всё сложилось хорошо. Об этом мечтает каждая мать.
- А если говорить о работе, о поликлинике? Что, на ваш взгляд, здесь необходимо изменить, чтобы улучшить работу?
- Ой, я не знаю. У начальства спрашивайте. Врачей бы нам надо больше, - и тут же - очередному пациенту: - Баночку с мочой поставьте в пятый кабинет.
Потом она опять спешит к терминалу, чтобы помочь пожилой женщине записаться к нужному специалисту. Не успевает вернуться на рабочее место, как слышит:
- Я после операции приехал, как мне к онкологу попасть?
Администратор вежливо разъясняет эту процедуру, и на её лице видится сочувствие: с онкологами у нас в городе сложно.
- У вас очень сложная работа! - говорю я, чувствуя усталость всего лишь после получасового нахождения на посту администратора.
- А какая работа бывает лёгкой? - отвечает Юлия Анатольевна. – Когда-то я работала намотчицей проволоки. И тоже непросто было.
Она опять отвлекается на посетителей, а в коротком перерыве рассказывает:
- У нас в поликлинике замечательные сотрудники. Они всегда готовы заменить меня, чтобы распределять потоки в случае необходимости. Это Евгения Короткова, Стелла Карманова, Кристина Ильичёва, Оксана Дербинян, Юлия Ульянова…
Она перечисляет дальше, но я не успеваю записать. Простите!
Направляюсь в регистратуру, что напротив пункта администратора.
- У неё огромная выдержка, – говорит мне медрегистратор Стелла Миниахметовна Карманова. – Мы все у Юли учимся доброму отношению к людям.
Слышу голос Юлии Исаевой, которая общается с очередным пациентом:
- Сильно болит?
- Невыносимо!
- Подойдите в 87-й кабинет, объясните, что после лечения улучшений пока нет…
Через секунду - уже другому пациенту с неизменной вежливостью:
- Вам в 93-й кабинет… Анализы будут после двух.
- В нашей работе нужно терпение и ещё раз терпение, - говорит мне медрегистратор Юлия Ульянова. – Юлии Анатольевне этого не занимать.

Прощаюсь с Юлией Исаевой, хочу пожелать ей здоровья. На такой работе это особенно важно, ведь она каждодневно общается с больными людьми. Вокруг её административного пункта ежедневно триллионы бактерий и вирусов весело водят хороводы. Но не успеваю этого сделать: она опять помогает старушке осваивать терминал.

Игорь КАЛУГИН.

Ещё больше новостей – на нашем канале. Читайте нас в Телеграм Газета «Белорецкий рабочий» https://t.me/belrab